Корпоративная шизофрения как бизнес-стратегия

7 лет назад | 20
Корпоративная шизофрения как бизнес-стратегия

 12 августа родное правительство утвердило постановление, в котором сказано, что личность пользователя при подключении к интернету через пункты коллективного доступа будет устанавливаться по паспорту, номеру сотового телефона или идентификатору в Единой системе идентификации и аутентификации в структуре электронных госуслуг. Сама эта идея довольно свежа, хотя и не до конца понятна. Зачем это нужно? Могу лишь предположить, что для более эффективного отлова господ экстремистов. То есть, тех, кто ведёт в интернете образ жизни, несовместимый с идеалами путинской России.

Государство вполне справедливо подозревает отдельных своих граждан в нелояльности и хочет знать, кто именно из них нелоялен особенно злостно. Но ведь если задуматься, мы все потенциальные преступники, уголовные или административные. Идёшь пешком – можешь нарушить ПДД. Едешь в автобусе – можешь не заплатить за проезд. Открыл кран – можешь затопить соседей, повредив чужое имущество.  И дабы уберечь правовую систему от избирательного применения, было бы неплохо распространить новые порядки на любое действие россиянина, активное или пассивное, вольное или невольное. Открыл глаза – предъяви паспорт.

А ведь был у власти прекрасный шанс решить проблему ненавистного интернета более изящным способом, не прибегая к ограничительным и запретительным страшилкам. Способ очень простой: сделать так, чтобы человеку самому было противно заходить в Сеть, а слово «провайдер» стало самым страшным ругательством. И нужно сказать, на этом поприще давно велась активная работа. Расскажу о, пожалуй, самом крупном антисетевом проекте, который добился в Оренбурге весьма внушительных успехов.

Жили-были два провайдера, два ОАО, назовём их условно «КомтелеВолга» и «Комтелерос». Первое — региональное, а второе исполинских масштабов. И вот в апреле 2011 года первое вошло в состав второго. «КомтелеВолга» была старорежимной конторой совкового типа, которая менялась со скрипом и очень медленно, но при этом не теряла основательности и всё-таки заботилась о клиентах. Так заботится о клиентах деревенская парикмахерская, которая не имеет в своём арсенале дорогой краски и лаков, но и не хочет обидеть самого завалящего односельчанина.

Постепенно качество интернета у «КомтелеВолги» стало одним из лучших в городе при самой низкой цене. Техподдержка работала, как часы, устраняя любые проблемы прямо во время звонка к ним. Всё это казалось незыблемым и вечным. Пока в 2011 году не пришли эффективные менеджеры из «Комтелероса», которые и объединили все крупные региональные телекоммуникационные компании в одну структуру. И всё внутри этой структуры стало напоминать Безумное чаепитие из «Алисы в стране чудес».

То, что творил «Комтелерос», в двух словах не опишешь. Причём это были не отдельные сбои в работе, а шизофрения как бизнес-стратегия. Они вытворяли такие чудовищные вещи, объяснения которым нет в природе. Например, они ставили на приставку для IPTV собственную прошивку, которая урезала её функциональность на порядок и отрубала возможность пользоваться wi-fi. Они уменьшали количество тарифных планов до трёх, причем более-менее пригодным из них был лишь один. Они обманом заключали с клиентом договор, не сообщая всех условий, а потом в единственном кабинете в городе, где можно было отказаться от навязанных услуг, стояли огромные очереди.

Но работа интернета заслуживает отдельного разговора. Примерно год всё держалось на наработках «КомтелеВолги», а потом пошло вразнос. Если раньше нормой считалась пара сбоев в год, после объединения их происходило до пятисот в неделю! При этом «специалисты», которых набрали в штат, не могли даже обжать коннектор, не говоря уже об устранении прочих неполадок. Например, они не умели подключать статический IP, хотя ОАО предоставляет эту услугу и берёт за неё деньги.

При этом систему техподдержки разработал либо вредитель, либо дебил. Сперва звонок поступает в головную контору, где у операторов в арсенале есть лишь один совет по устранению неполадок – подключить кабель напрямую! После того, как ты их вежливо посылаешь, они под диктовку записывают твою жалобу, и какой бы пустяковой она ни была, дают на всё один ответ – ждите в течение 48 часов. Даже если, например, просто слетела авторизация. После этого они передают заявку местным вундеркиндам, которые уверяют, что для устранения неполадки им нужно обязательно попасть к вам домой.

Так проходит двое-трое суток без интернета. А потом они могут просто закрыть вашу заявку, не сделав ничего. Таким образом, интернет у вас есть до первого сбоя. А после него нормального интернета у вас не будет уже никогда. Бороться с этим не хватит сил ни у кого. Если вдруг вам повезёт, и при помощи криков, шантажа, блокирования работы девушки-оператора в головном офисе вашу проблему устранят – не обольщайтесь, в ближайшее время «Комтелерос» возьмёт своё.

Примерно год назад моему терпению настал конец, и я пришёл к девяти утра в заветный 103-й кабинет. Передо мной в очереди стояло три человека, несчастных обслуживали две девицы. Моя очередь подошла через полтора часа. Внутри произошёл забавный диалог:
— Почему хотите расторгнуть договор?
— Потому что у вас сейчас худший в городе интернет и худшая техподдержка.
— Неправда, у меня уже два года, и я не жалуюсь.
— А вот я как раз жаловался. Раз пятьдесят. А толку ноль.
В общем, расторгнуть договор девице не удалось — у нее не работала программа и глючил интернет. Она позвонила в собственную техподдержку, но помочь ей ничем не смогли. Договор расторгли лишь через два дня.

Сейчас по городу слоняются десятки не в меру активных молодых людей и, словно сектанты, звонят в квартиры, рассказывая о том, что их контора активно меняется. С этим я, пожалуй, соглашусь: «Комтелерос» не устаёт выкидывать всё новые фортели. Например, они решили, что имеют право блокировать любые сайты исключительно по собственному желанию, не опираясь ни на какие, даже самые бредовые, роскомнадзоровские запреты. Представьте себе курьера пиццерии, который доставляет заказчикам лишь те сорта пиццы, которые нравятся ему самому, а остальные просто выбрасывает по дороге. Долго ли он проработает на своём месте? Ответ очевиден. Вот только наш замечательный провайдер – не какой-нибудь курьер, и действует он в полном соответствии с духом времени.

Пару лет назад лозунг «Комтелерос», гори в аду!» стал интернет-мемом. И в отличие от множества мемов, чей век, как правило, недолог, этот не теряет актуальности по сей день. Впрочем, провайдеру на это плевать, у него своя атмосфера и свои задачи, с интересами клиентов не связанные никак.

Читайте также: